Palvelutasosopimus (SLA)

1. Saatavuus ja käytettävyys

  • Käytettävyys: OPaaS GmbH takaa 99,8 %:n käytettävyyden vuositasolla, lukuun ottamatta ylivoimaisia esteitä, teknisiä ongelmia ja muita meistä riippumattomia tapahtumia.
  • Isännöintipaikat: Asiakkaan tietokantoja isännöidään asiakkaan valitsemalla alueella: Eurooppa, Amerikka, Aasian ja Tyynenmeren alue tai muut määritellyt alueet.
  • Suunnitelmallinen ylläpito: Suunnitelmallinen ylläpito suoritetaan yleensä työajan ulkopuolella. Asiakkaille ilmoitetaan suunnitellusta huollosta vähintään 48 tuntia etukäteen joko asiakastilin kautta tai sähköpostitse annettuun yhteysosoitteeseen.

2. Varmuuskopiot ja palautus katastrofista

  • Varmuuskopiointikäytäntö: OPaaS GmbH luo päivittäin varmuuskopioita, joita säilytetään seitsemän päivän ajan. Viikoittaiset varmuuskopiot säilytetään neljän viikon ajan, kuukausittaiset varmuuskopiot kuuden kuukauden ajan ja vuotuiset varmuuskopiot yhden vuoden ajan. Varmuuskopiot replikoidaan maantieteellisesti redundantisti vähintään kahdelle palvelimelle eri tietokeskuksissa. Tällä monitasoisella varmuuskopiointistrategialla varmistetaan, että asiakastiedot ovat käytettävissä pitkällä aikavälillä ja suojattu tietojen katoamiselta.
  • Manuaaliset varmuuskopiot: Asiakkailla on mahdollisuus ladata manuaalisia varmuuskopioita tiedoistaan milloin tahansa. Varmuuskopiot on mahdollista ladata myös automaattisesti.
  • Salaus: AES-256-salaus: Kaikki varmuuskopiot on suojattu vahvalla AES-256-salauksella. Näin varmistetaan, että tallennetut tiedot ovat optimaalisesti suojattuja, vaikka niihin olisi luvaton pääsy. Tämä salausmenetelmä on korkeimpien turvallisuusstandardien mukainen ja tarjoaa luotettavan suojan arkaluonteisille tiedoille.

3. Turvallisuus

  • Tietojen salaus: Asiakkaiden tiedot salataan levossa ja siirron aikana alan standardien mukaisesti (256-bittinen TLS ja HTTPS).
  • Salasanasuojaus: Asiakkaiden salasanat suojataan alan standardien mukaisesti PBKDF2+SHA512:lla.
  • Järjestelmän suojaus: Kaikki palvelimet toimivat suojatuilla Linux-järjestelmäkuvilla, joissa on automaattisia tietoturvakorjauksia, palomuureja ja tunkeutumisen havaitsemisjärjestelmiä järjestelmän turvallisuuden ja asiakastietojen eheyden varmistamiseksi.
  • Asiakastietojen erottaminen: Asiakastiedot tallennetaan erillisiin tietokantoihin, ja ne on erotettu tiukasti toisistaan, jotta yksittäisten asiakkaiden tiedot eivät ole vuorovaikutuksessa keskenään tai niihin ei ole pääsyä.

4. Vastausajat ja asiakastuen saatavuus

  • OPaaS-asiakastuen vasteajat riippuvat ilmoitetun ongelman vakavuudesta. OPaaS pyrkii vastaamaan asiakaspyyntöihin jäljempänä määritellyissä aikarajoissa, jotka mitataan siitä hetkestä, kun asiakas on ilmoittanut ongelmasta tukisähköpostiosoitteeseen: ​ .


Ensisijainen vastausaika:

P1-ongelma < 1 tunti

P2-ongelma < 2 tuntia

P3-ongelma < 12 tuntia


  • Ongelmien prioriteettien määritelmät:​

          • P1-Problem: Ein laufender Vorfall im "Production System", durch den der Dienst des Kunden erheblich beeinträchtigt oder nicht verfügbar ist. Ein                     sicherheitsrelevanter Vorfall mit messbaren Auswirkungen auf die Dienste des Kunden.

    • P2-ongelma: Epäilty tapahtuma ”Production System” -järjestelmässä, joka vältettiin ja jolla ei ole mitattavissa olevaa vaikutusta asiakaspalveluun.

    • P3-ongelma: Kaikki muut viestit, jotka eivät täytä P1- tai P2-ongelmien kriteerejä tai jotka liittyvät "Staging System".

  • Reagointiaika tarkoittaa aikaa, joka OPaaS:lla kuluu ilmoituksen vastaanottamisesta, kun se on ilmoittanut asiakkaalle vaaratilanteesta.

    OPaaS:n asiakastuki on tavoitettavissa puhelimitse maanantaista perjantaihin kello 08:00-18:00 (GMT +1) numerosta +49 2761 8338 0 200. Näiden aikojen ulkopuolella tiedustelut voi lähettää sähköpostitse osoitteeseen [email protected]. Sähköpostitiedustelut käsitellään edellä mainittujen vastausaikojen puitteissa.

    • ​ ​ ​

5. Tietosuoja

  • Tietojen käsittely: Tietojen käsittelyssä noudatetaan lakisääteisiä tietosuoja- ja tietoturvasäännöksiä. OPaaS:n tietosuojakäytäntö on saatavilla osoitteessa www.opaas.cloud/datenschutz.
  • Tilaustietojen käsittely: Jos asiakas käsittelee kolmansien osapuolten henkilötietoja, asiakkaan ja OPaaS GmbH:n välillä on tehtävä GDPR:n 28 artiklan mukainen sopimus tilaustietojen käsittelystä. OPaaS GmbH käsittelee tietoja vain tämän sopimuksen puitteissa.